В преддверии летнего сезона Роспотребнадзор напомнил о права потребителей гостиничных услуг.
Работа в сфере гостеприимства – это услуга, о которой потребитель должен знать все, независимо от «звездности» отеля или времени нахождения в нем гостя.
К сожалению, предприниматели часто забывают об этом, и из-за непредоставления гостю полной и достоверной информации о гостиничной услуге нередко возникают споры, недопонимания или судебные тяжбы между представителями отеля и посетителем. Конечно, это очень неприятная ситуация как для бизнеса, так и для потребителя, поэтому, чтобы предотвратить возможные проблемы необходимо четко соблюдать правила оказания гостиничных услуг.
В первую очередь – это предоставление полной информации как о юридическом лице или индивидуальном предпринимателе, осуществляющих гостиничную услугу, так и о самой услуге.
Такая информация должна быть размещения на вывеске, расположенной около входа в гостиницу, или в холе гостиницы и содержать:
- наименование и фирменное наименование, а также адрес и режим работы - для юридического лица;
- фамилия, имя, отчество, адрес места осуществления деятельности индивидуального предпринимателя, режим работы, а также сведения огосударственной регистрации - для индивидуального предпринимателя.
Информация об услуге должна быть размещена в «уголке потребителя» или в любом другом доступном для посетителей месте и содержать:
- сведения об исполнителе, номер его контактного телефона, а также копию свидетельства о государственной регистрации;
- сведения о вышестоящей организации (при наличии);
- сведения о присвоении гостинице категории;
- категории номеров гостиницы и цену номеров (места в номере);
- перечень услуг, входящих в цену номера (места в номере);
- сведения о форме и порядке оплаты гостиничных услуг;
- перечень и цену иных услуг, оказываемых за отдельную плату;
- сведения о форме, условиях и порядке бронирования, аннулирования бронирования;
- перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот;
- сведения об иных платных услугах, оказываемых в гостинице третьими лицами;
- cведения о времени заезда (выезда) из гостиницы.
В каждом номере должна быть информация о правилах проживания в гостинице и пользования гостиничными услугами.
Информация об исполнителе и оказываемых им услугах обязательно должна быть на русском языке и по усмотрению предпринимателя - на государственных языках субъектов Российской Федерации, родных языках народов Российской Федерации и иностранных языках.
Бронирование может быть осуществлено как в письменной форме, так и по средством почтовой связи, интернет заявки или любым другим способом и бывает:
- гарантированным - гостиница ожидает гостя до расчетного часа дня, следующего за днем запланированного заезда, в этом случае за простой номера взымается полная плата, однако, не более чем за сутки.
- негарантированным - гостиница ожидает гостя до определенного часа, установленного исполнителем, в день заезда, после чего бронирование аннулируется.
Заселение в гостиницу возможно только в случае, если гость предоставляет документы удостоверяющие его личность – паспорт Российской Федерации или иностранного гражданина, свидетельство о рождении для несовершеннолетних, разрешения на временное проживание лица без гражданства.
Если посетитель отказывается предоставлять документы, то ему отказывают в праве заселения.
При бронировании между гостем и отелем заключается договор, где в обязательном порядке должно быть прописано:
а) наименование исполнителя и сведения о государственной регистрации;
б) сведения о заказчике (потребителе);
в) сведения о предоставляемом номере (месте в номере);
г) цена номера (места в номере);
д) период проживания в гостинице.
Существует также обязательные виды услуг, которые администрация гостиницы обязана предоставить бесплатно и независимо от «звездности»:
- вызов скорой помощи, других специальных служб;
- пользование медицинской аптечкой;
- доставка в номер корреспонденции, адресованной потребителю, по ее получении;
- побудка к определенному времени;
- предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов.
Администрация отеля не вправе без согласия потребителя предоставлять иные платные услуги, не входящие в цену номера (места в номере).
При расчете с потребителем обязательно выдается кассовый чек или документ, оформленный на бланке строгой отчетности.
По информации Управления Роспотребнадзора по Санкт-Петербургу
